Frustratie agressie

frustratie agressie
Ik ben een agressor

Het overkwam mij maandag 27 december. Ik had een afspraak met de monteur van KPN om internet aan te sluiten in mijn chalet. De afspraak was dat hij tussen 10 en 12 uur zou arriveren. Ik wachtte tot 12.30 uur en nam contact op met KPN om te vragen waar de monteur bleef. De medewerker zette een melodietje op en kwam vervolgens niet meer terug aan de telefoon. Na 10 minuten verbrak ik de verbinding en belde opnieuw. Deze medewerker wist mij te vertellen dat de monteur niemand had aangetroffen en was vertrokken.

Frustratie agressie

Deze vorm van agressie is een opeenvolging van frustratie momentjes, waardoor de spanningsboog stijgt. Hoe hoger de emotie, hoe minder het gezonde verstand een rol speelt. Het ballonnetje loopt vol met frustraties en staat op ontploffen.

De agressor in mij

Ik was boos, woedend. De agressor in mij kwam naar boven en ik uitte mijn frustratie tegen de medewerker. Ik wilde dat de monteur terug kwam en zijn werk kwam doen. Dit is niet mogelijk zij de medewerker, u moet een nieuwe afspraak maken en meer kan ik niet voor u doen. Ik werd razend en eiste dat dit nu werd opgelost. De medewerker vertelde mij dat hij er niets aan kon doen, omdat hij de monteur niet was. Deze opmerking en het feit dat hij aangaf niets voor mij te kunnen (willen) doen en hij mijn boosheid (frustratie) niet erkende, zorgde ervoor dat mijn boosheid een rol bleef spelen in het gesprek.

De-escaleren

De derde medewerker die ik aan de telefoon kreeg deed iets bijzonders. Hij luisterde naar mijn verhaal en vertelde dat hij begreep dat ik boos was. Hij vertelde mij ook dat de monteur dit niet handig had aangepakt. Ik had aangegeven hier werk van te willen maken en ik wilde gecompenseerd worden. De medewerker nam de tijd om mijn klacht op te nemen. Mijn boosheid verdween door de wijze waarop deze medewerker met mij omging. Ik bedankte hem voor de genomen moeite, nadat hij mijn klacht had opgenomen en een nieuwe afspraak had ingepland.

Klachtenafhandeling

19 minuten later belde een medewerkster van de klachten afdeling van KPN om mijn verhaal aan te horen. Ik kon dit in alle rust vertellen, ze luisterde en bood namens KPN haar excuses aan, die ik gelijk aanvaardde.

Verwachting = teleurstelling

Frustratie agressie komt vaak voor. We verwachten iets, dat anders verloopt. Teleurstelling blijft over. Zijn er meerdere teleurstellingen achter elkaar, dan bouwt de spanning in ons lijf op. Ieder mens gaat op zijn/haar eigen manier met spanning om. Het is afhankelijk of je bijvoorbeeld lekker in je vel zit of vermoeid bent. Dit kan een andere reactie veroorzaken, dan je van jezelf gewend bent.

Danger zone

Agressie zit bij mezelf, de wijze waarop ik met verwachting en teleurstelling omga speelt een hoofdrol in het uiten van mijn gedrag. Ik weet dit allemaal als trainer. Echter als de wet van Murphy optreed en alle factoren bij elkaar komen weet ik dat het gevaarlijk wordt. Ik ben dankbaar dat er medewerkers bij KPN werken die professioneel met mij als klant kunnen om gaan.

Regeltjes

Deze vorm van agressie komen we veel tegen als het om regeltjes gaat en uit zich tegen de medewerkers die vanwege hun werk met deze regels om moeten gaan of er op toe moeten zien dat ze worden nageleefd.

Respect voor alle medewerkers die professioneel met frustratie agressie om gaan

No votes yet.
Please wait...

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.